Plazo de Respuesta

Servicios

Una vez informada la incidencia cubierta por el mantenimiento correctivo, ZeroComa dará una respuesta inicial y asignará los recursos necesarios en el plazo máximo de 4 horas para su resolución; la respuesta tendrá lugar siempre dentro de las horas hábiles que son de 8:30h a 14:30h y de 15:30h a 19h (horario de Madrid) de lunes a jueves y los viernes de 8:30h a 14:30h (horario de Madrid).

En función del nivel de prioridad de la incidencia, la respuesta será la siguiente:

• Crítica.- afecta significativamente al nivel del servicio: 8 horas hábiles
• Grave.- afecta moderadamente al nivel de servicio pero no impide la explotación del sistema: 24 horas hábiles
• Leve.- no afecta al nivel de servicio prestado aunque existe un riesgo potencial: 48 horas hábiles

Evidentemente,  el grado de afectación también se tendrá en consideración:

• Número de usuarios afectados por el fallo
• Tipo de usuario afectado
• Funcionalidades imprescindibles del servicio afectadas
• Incumplimiento de la normativa

Para que una incidencia se considere resuelta, será necesaria la conformidad del cliente; ésta podrá ser tácita si a la notificación de resolución de ZeroComa no se manifiesta disconformidad.